---

Главная | История | Современность | Перспективы | Мнения | Библиотеки
Перспективы: Какая она - библиотека XXI века? | Дизайн и интерьер | Обслуживание посетителей
Библиотекарь будущего | Внутренняя работа

За всю многовековую историю библиотек обслуживание было и остается одной из основных функций библиотеки как системы и как социального института. Причем имеется в виду не конкретно обслуживание читателей, а обслуживание в широком смысле, как понятие оказания услуги. Средневековые монастырские библиотеки, создаваемые с целью уберечь и сохранить, а зачастую, и спрятать документы, в наименьшей мере можно заподозрить в обслуживании читателей, но и эти библиотеки выполняли обслуживание, хотя бы обслуживая монахов монастыря, сам монастырь, религию в целом. Так происходило в любой исторический период, вне зависимости от понимания роли и места библиотеки в обществе и возлагаемых на нее функций. И хотя согласно двухконтурной четырехэлементной системы библиотеки [1], обслуживание не является ее системообразующим элементом, тем не менее, оно является главной составляющей деятельности библиотек. Изучение обслуживания, осуществляемого библиотеками в различные исторические периоды, позволяет сделать вывод, что его сущность с течением времени не изменяется и остается одинаковой. С течением времени и изменением социальных условий существования библиотек изменялись цели библиотечного обслуживания и акценты, на которые оно было направлено. Так, в уже упомянутые средние века, главная цель обслуживания и библиотеки в целом была сохранение документных сокровищ и максимальное ограничение доступа к ним. Фонды библиотеки максимально запутывались, зачастую превращаясь в лабиринты. Справочно-поисковый аппарат (СПА) организовывался так, чтобы непосвященные во все секреты люди не в состоянии были что-либо найти, помещения планировались с целью максимально затруднить доступ к документам. Но при всем при этом, суть деятельности библиотекаря, осуществляющего функцию библиотечного обслуживания, заключалась в поиске документа, требуемого допущенным к святилищу пользователем, выдачи ему этого документа, а главное - обеспечении его возврата на место хранения в срок и в целости. В эпоху Просвещения выполняемая библиотекарем функция кардинально меняется.. Главной целью библиотечного обслуживания становится организация как можно более широкого доступа к документам. В соответствии с изменением целей обслуживания изменяется и технология, перестраиваются здания, изменяется в сторону облегчения доступа к документу расстановка фонда, максимально упрощается СПА. Сущность деятельности библиотекаря, обслуживающего читателя - доставка читателю требуемого документа из фонда, выдача, контроль за его сохранностью. Служба Электронной доставки документов (ЭДД) – это специальное подразделение в составе отдела Автоматизации ЦНСХБ Россельхозакадемии, которое занимается изготовлением и доставкой электронных копий первоисточников. Служба ЭДД оборудована современными специальными программными и аппаратными средствами для изготовления электронных копий документов. Обеспечение доступа к информации посредством доступа к документу - такой со времени Просвещения до наших дней остается главная задача деятельности библиотеки. Особенный скачек в библиотечной технологии произошел в конце XX века, и связан он появлением и повсеместным проникновением вычислительной техники, которое привело появлению нового вида документа - электронного, и новых форм библиотечного обслуживания. Несмотря на то, что вместо привычных карточек в каталогах и картотеках поиск библиографической информации осуществляется в электронных каталогах и базах данных (БД), что зачастую вместо книги или журнала, пользователю выдается компьютерный файл, содержащий необходимую информацию, сущность работы библиотекаря, осуществляющего обслуживание не изменилась - это все тот же поиск необходимой пользователю информации, выдачи ее пользователю и контроль за ее своевременным возвратом (если речь идет о традиционном документе) или контроль за сохранностью оборудования, посредством которого пользователь получает доступ к электронной информации. Иными словами, на протяжении всей истории библиотеки, библиотекарь, занимающийся библиотечным обслуживанием, по сути своей является посредником и сторожем, а библиотека - пунктом проката документов. И использование современных технических средств не изменяют эту сложившуюся ситуацию, они используются в рамках традиционной библиотечной технологии. Возможности развития такой библиотеки ограничены возможностями развития традиционных технологий, а как известно из истории, сущность работы библиотеки не менялась несколько тысячелетий. А нужно ли что-либо изменять в традиционных технологиях? Нужно ли менять сущность библиотечного обслуживания? На мой взгляд, если своевременно не перейти на новые формы работы с пользователями и документами, новыми по сути, а не по внешним атрибутам, библиотеки в ближайшее время могут превратиться из основного социального института, обеспечивающего выполнение информационных потребностей общества, в хранилища и склады, т.е. регрессирует до уровня раннего средневековья. И произойдет это вне зависимости от того, работает ли библиотека с бумажными носителями, или же исключительно с электронной информацией. На мой взгляд, существующая система обслуживания пользователей опасна тем, что библиотекарь является посредником между документом и читателем и имеет возможность прямо влиять на процесс удовлетворения информационной потребности пользователя. Так, квалификация библиотекаря, его физическое и эмоциональное состояние, может оказаться причиной того, что пользователь не получит необходимой ему информации. Притом, ошибки библиотекарей, работающих на других библиотечных процессах менее опасны, так как процессы комплектования, обработки, индексации и т.п. носят более обезличенный, коллективный характер, легко контролируются и, в случае необходимости, корректируются, в то время как обслуживание - процесс в основном индивидуальный, и контролируется чрезвычайно сложно. Поэтому успех процесса обслуживания в первую очередь зависит от субъекта, а уже потом от работы библиотеки, как системы. Таким образом, обслуживание пользователя необходимо обезличить, минимизировать в нем участие человеческого фактора, превратить его в самообслуживание в самом прямом толковании данного термина. Все это возможно, при правильном использовании современных технологий, электронных информационных ресурсов и, в первую очередь, телекоммуникационных технологий, поскольку, электронный информационный ресурс, доступный только на одном компьютере одному пользователю ничем фактически не отличается от книги, хранящейся в читальном зале. Правоту сказанного мною выше подтверждает опыт работы Белорусской сельскохозяйственной библиотеки (БелСХБ) с электронными информационными ресурсами. Как и все, БелСХБ начала свою автоматизацию с процессов каталогизации, но уже через полгода начался процесс автоматизации обслуживания, основанный не только, и не столько на внедрении компьютеров и БД в технологию обслуживания, сколько в изменении самой идеологии обслуживания, средством которого стали телекоммуникационные технологии и электронные информационные ресурсы. В настоящее время в библиотеке функционирует законченная автоматизированная система, обеспечивающая высококачественное, оперативное и удобное обслуживание, которое практически полностью исключает потребность в библиотекаре на всех его этапах, кроме записи читателя в библиотеку и выдачи документов для выноса из библиотеки (последнее справедливо только для пользователей, физически пришедших в библиотеку). Система обслуживания основана на принципе самообслуживания пользователя. Вся необходимая для пользования библиотекой информация представлена в свободный доступ через intranet и Internet сервера. Пришедший в библиотеку пользователь, при наличии у него читательского билета, сразу садится к компьютеру, посредством которого получает доступ к intranet серверу библиотеки. Этот сервер доступен только в локальной вычислительной сети библиотеки и ориентирован на обслуживание пользователей, физически пришедших в здание БелСХБ. Сервер, или правильнее говоря, сайт, состоит из 6 разделов, каждый из которых раскрывает какую либо часть информационных ресурсов Библиотеки и саму библиотеку. Раздел "Информационные ресурсы" содержит информацию об имеющихся в БелСХБ более 30 библиографических, реферативных, полнотекстовых, фактографических и пр. БД, в которых содержится более 6 млн. записей и 150 тыс. полных текстов документов. В разделе приводится не только список БД с развернутыми аннотациями для каждой, но и реализован свободный и ничем не ограниченный доступ к каждой из них, причем с одной и той же БД может работать одновременно несколько пользователей. Раздел "Каталог Библиотеки" открывает доступ к электронному каталогу, который обеспечивает не только эффективный многоаспектный поиск различных видов документов, имеющихся в фонде библиотеки, таких как, монографии, периодические издания, аналитические описания, но и реализует автоматический заказ любых необходимых документов из основного хранилища библиотеки, либо указывает нахождение данного документа в фонде открытого доступа. Раздел "АгроWWW навигатор" содержит аннотированный список наиболее значимых с точки зрения аграрных специалистов ресурсов Internet, сгруппированных по следующим рубрикам: Зарубежные АгроWWW ресурсы; Национальные смежные Web ресурсы Беларуси; АгроWWW ресурсы Беларуси; AgroWeb Belarus; Международные поисковые системы. Каждая запись в данном разделе содержит не только подробную аннотацию, характеризующую ресурс, но и описание ресурсов в соответствии со стандартом Dublin Corе. В разделе "Информационные услуги" содержится перечень дополнительных услуг, оказываемых библиотекой, помимо организации доступа к информационным ресурсам БелСХБ. В разделе "Как пользоваться библиотекой" даются ответы на всевозможные вопросы "Как", например, как зарегистрироваться Пользователем Библиотеки, как искать информацию в базах данных, как пользоваться Электронным каталогом, как пользоваться карточным каталогом, как пользоваться Открытой коллекцией документов, как получить доступ к новинкам, как найти журнал, как заказать документы из других информационных центров, как выгрузить информацию на дискеты, как заказать ксерокопии документов, как заказать электронные копии документов, как скопировать информацию на CD, как распечатать информацию, как прочитать микрофильм, как получить документы на дом и многие другие вопросы. В разделе "О библиотеке" вниманию пользователей предлагается на наш взгляд исчерпывающая информация о библиотеке, включая Устав, Коллективный договор, годовые план и отчет, структуру, персонал, включая профессиональную биографию руководителей всех подразделений и т.д. Обо всех нововведениях, имеющих отношение к пользователям, сообщается в разделе "Новости". Участие библиотекаря в обслуживании пользователя сводится к чисто механическим действиям. Библиотекарь, как и раньше, остается сторожем, это связанно с тем, что кроме электронных документов в библиотеке по-прежнему используются и документы на традиционных носителях, хотя их роль в обеспечении доступа к информации все же год от года уменьшается, и их необходимо охранять, необходимо обеспечивать их доставку и т.д. Но вместе с тем, от библиотекаря уже совершенно не зависит, какую информацию пользователь будет использовать, какие документы он закажет, какие ресурсы Internet он будет посещать, и т.д. Таким образом библиотекарь из "руководителя чтением" объективно превращается в помощника. Имеет место и экономическая эффективность, так как вместо 12 библиотекарей обслуживание пользователей обеспечивают трое (включая доставку документов из основного хранилища). Особое внимание в БелСХБ уделяется обслуживанию удаленных пользователей, поскольку концепция развития библиотеки предполагает развитие системы доставки информации на рабочие места пользователя и минимизации посещения пользователями здания библиотеки. Идеалом БелСХБ является крупнейшая в мире библиотека по сельскому хозяйству - Национальная сельскохозяйственная библиотека США. В ее 12-ти этажном здании нет ни одного рабочего места пользователя, все они обслуживаются удаленно, через Internet. В настоящее время через сайт БелСХБ (http://www.belal.minsk.by) организован полноценный доступ к электронному каталогу библиотеки с возможностью заказа документов и их последующей доставкой в виде электронной или твердой копии, реже - оригинала, доступ к информационным ресурсам - базам данных. Отличие доступа к базам данных через Internet - наличие ссылок на сайты, предоставляющие к ним доступ. Если доступ к какой-либо БД ограниченный или платный, то пользователи не имеют возможности работать с этой БД on-line и вынуждены обращаться в БелСХБ с запросами для поиска информации из этих БД. Библиотека ведет работу в направлении обеспечения доступа к таким БД on-line, но это связано с решением многочисленных финансовых и правовых проблем. Internet сайт библиотеки в целом повторяет intanet, но значительно более узкий в информативном плане, поскольку на сайте отсутствует информация, представляющая интерес только для пользователей, пришедших в здание библиотеки, например раздел "Как пользоваться библиотекой". Несмотря на то, что БелСХБ является одной из первых среди белорусских библиотек, представивших свой сайт в Internet (сайт в 1997 г., доступ к электронному каталогу с 1998 г, заказ документов - с 1999 г.), его развитие находится в начальной стадии и существенно сдерживается неразвитостью Internet инфраструктуры в Белоруссии в целом, и в аграрном секторе в частности. Тем не менее, именно развитие Internet проекта является приоритетным направлением развития. В целом, использование современных технологий в обслуживании пользователей не только повышает эффективность использования ресурсов библиотеки и облегчает путь пользователя к информации, но и повышает престиж библиотеки, ее привлекательность. Описанная система обслуживания, естественно, не идеальна, в ней еще очень много от традиционного библиотечного обслуживания, но, на мой взгляд, она является переходной на пути от традиционной библиотеки к библиотеке XXI века.